Le projet de Royal Canin et de RePack : remplacer le carton par un emballage réutilisable et circulaire pour les livraisons mensuelles de croquettes.
Les propriétaires d'animaux désirent de plus en plus nourrir leurs boules de poil préférées avec une nourriture de qualité : normal après tout !
C'est pourquoi la gamme Individualis de Royal Canin développe une alimentation sur mesure qui prend en compte tous les besoins de votre animal de compagnie avec l'expertise d'un vétérinaire.
Royal Canin a développé cette nouvelle offre sur mesure pour animaux de compagnie en France, en Allemagne et au Japon, avec une formule créée pour les besoins spécifiques de chaque animal. Individualis peut être commandé en ligne auprès du vétérinaire de l'animal et reçu à domicile, au cabinet vétérinaire ou dans d'autres points de retrait.
La première livraison est premium car elle contient la première commande et le pack de départ.
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Dans le cadre d'un abonnement mensuel, les propriétaires reçoivent chaque mois des recharges dans une grande boîte en carton à la maison. Après la première livraison, les livraisons de recharges à usage unique deviennent source de déchets, et n'améliorent pas votre expérience client.
Royal Canin fait des efforts considérables pour faire de l'emballage réutilisable une nouvelle norme, conformément aux objectifs ambitieux de développement durable fixés par le groupe Mars pour 2025. Royal Canin souhaitait ainsi propose à ses clients récurrent une solution plus pratique et respectueuse de la planète : l'emballage réutilisable.
Dans l'e-commerce, habituellement, les consommateurs ont la possibilité d'opter pour RePack ou non comme mode de livraison.
Dans le cas de Royal Canin, les clients recevaient leur paquet de croquette chaque mois. C'est pourquoi nous avons dû déterminer si les consommateurs de Royal Canin trouvaient la solution réutilisable plus pratique que le déballage des boîtes en carton à recycler. Nous avons dû mener un petit projet pilote qualitatif pour évaluer la satisfaction des clients.
Royal Canin expédie généralement ses aliments Individualis dans des boîtes en carton plutôt robustes. L'objectif était donc de nous assurer que RePack l'était au moins autant pour garantir une livraion intacte.
Pour relever le défi de Royal Canin, nous avons décidé de lancer un projet pilote en trois phases :
Royal Canin a d'abord choisi de lancer RePack en France, principalement en raison des prix compétitifs sur celui-ci.
Comme Royal Canin souhaitait envoyer chaque commande Individualis dans RePack mais le coût de RePack était légèrement trop élevé par rapport à son alternative en carton. Le prix a donc dû être revu.
Notre partenariat avec La Poste a permis de réduire le coût de chaque RePack à un niveau plus compétitif, Royal Canin a donc été en mesure d'envisager un déploiement à plus grande échelle de RePack sur le marché français.
Le cas de Royal Canin prouve que la législation arrivant en France ainsi que la compétitivité des frais de retour avec La Poste contribuent réellement à développer l'industrie des emballages réutilisables.
Parmi ses fidèles clients français, Royal Canin a effectué un test pendant deux mois auprès de 15 propriétaires d'animaux sélectionnés afin d'être parmi les premiers clients à recevoir leurs recharges dans RePack.
Ils ont accepté de partager leurs impressions lors d'entretiens individuels.
Royal Canin a interrogé individuellement les clients pour savoir s'ils étaient prêts à retourner lRePackevide chaque mois et s'ils en comprenaient l'utilité en termes de développement durable.
Ce premier test fût un succès et a reçu une satisfaction client moyenne de 4,8/5.
Les clients ont indiqué que RePack était :
Nous avons ensuite revu les commentaires et les questions des clients français à propos du système. Certains se questionnaient par exemple sur le retour en Estonie, mais la situation a changé lorsque nous avons mis en place la collaboration avec La Poste pour les retours de RePack. Nos sacs étant maintenant collectés et stockés en France.
Ces précieux commentaires nous ont aidés à développer notre porjet tout en comprenant les besoins des clients français.
Nous avons par la suite organisé un atelier dans l'entrepôt Royal Canin en France où toutes les commandes Individualis sont préparées, emballées et expédiées.
Nous avons rencontré l'équipe de Royal Canin pour répondre aux obstacles rencontrés lors de la prépration de la première commande avec RePack lors du projet pilote.
Le volume de la recharge variant considérablement entre les besoin d'un chaton et d'un gros chien, Royal Canin avait bien évidemment besoin de trois dimensions de sacs différentes. Les trois tailles de RePack (S,M, L) ont parfaitement répondu à ce besoin.
Nous avons, par la même occasion, essayé nos différentes méthodes de scellé afin de trouver la plus efficace et la plus sûre pour Royal Canin.
Royal Canin a testé la résistance de RePack lors d'un crash test et a confirmé une certification ISTA certifiant que l'emballage RePack protégeait parfaitement les aliments pour animaux de compagnie pendant le transport.
En remplaçant 100 % de ses commandes de recharge par des emballages réutilisables, Royal Canin Individualis réduit drastiquement ses émissions de CO2 et sa production de déchets.
L'expédition dans RePack est tout aussi sécurisée que dans les boîtes en carton.
De plus, leurs clients ont chaleureusement accueilli RePack, qu'ils considèrent comme facile à utiliser, plus robuste et comme une solution innovante pour l'e-commerce.
La commande contient un flyer avec des instructions de retour et la possibilité de revenir à une boîte en carton à usage unique si nécessaire.
Nous collectons en permanence les commentaires par le biais d'un QR code afin de savoir si les clients restent satisfaits de leur expérience et si nous pouvons améliorer notre service, recharge après recharge.
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Royal Canin propose un modèle d'abonnement pour sa nourriture personnalisée pour animaux de compagnie, « Individualis », et a décidé d'expédier les recharges dans des emballages réutilisables afin de minimiser les déchets et d'offrir une meilleure expérience client. Une pratique appréciée des propriétaires d'animaux qui soutient également les objectifs de développement durbable de leur entreprise.
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